Главная Статьи Тайный покупатель. Услуги и работа в Самаре

Тайный покупатель. Услуги и работа в Самаре

Программа «Тайный покупатель» - эффективная методика оценки качества продаж.Для оценки деятельности торговых точек и уровня квалификации их  сотрудников в Самаре широко используется метод под названием «Mystery Shopping», или «Тайный покупатель». Он позволяет получить объективную информацию об уровне обслуживания, выкладке товаров, чистоте торгового зала, выполнении своих обязанностей охраной и т.д. Метод пользуется огромной популярностью, так как позволяет руководителям и владельцам коммерческих предприятий контролировать клиентоориентированность работы своих сотрудников. Кроме того, он полезен для изучения конкурентной среды, так как даёт возможность выявить недостатки конкурентов.

 

Метод «Тайный покупатель»

Способ сбора маркетинговой информации при помощи тайных покупателей применяют многие компании Самары. Он заключается в том, что выбранный для проверки магазин (кафе, аптеку, салон связи и др.) посещает специально подготовленный человек, ведущий себя как обычный клиент. Он прогуливается по залу, подмечая недочёты выкладки либо санитарного состояния, делает небольшую покупку и уходит. Нередко тайный покупатель демонстрирует излишнюю придирчивость, провоцирует персонал на конфликт либо, совершив покупку, под каким-то предлогом пытается вернуть купленный товар.

 

Излишне говорить, что все диалоги с продавцами фиксируются при помощи диктофона, а звуковой файл прикладывается к отчёту. Кроме того, в своём отчёте тайный покупатель, как правило, подробно описывает все нарушения и несоответствия, отмеченные им во время визита, либо даёт ответы по списку вопросов заказчика. Собранная информация позволяет сделать определённые выводы о качестве обслуживания покупателей персоналом конкретной торговой точки.

 

Для чего и кому могут понадобиться услуги Mystery Shopping?

Исследование с использованием тайных покупателей выполняется сотрудниками «360 градусов» и «Свободного мнения» достаточно часто, так как позволяет:

  • руководству или службе контроля качества сервиса – мониторить уровень обслуживания покупателей/общения с клиентами, поддерживать высокие корпоративные стандарты компании;
  • HR отделу компании – проверять эффективность работы руководителей отдельных точек продаж и низового персонала, мотивировать персонал на повышение качества работы с клиентами, делать выводы о пригодности того или иного сотрудника к занимаемой должности;
  • партнёру торговой сети – контролировать продвижение своих брендов в сетевых магазинах, проверять правильность выкладки товара, использование POS-материалов и т.д.;
  • развивающейся компании – отслеживать позитивные и негативные стороны работы конкурентов и использовать эту информацию, наряду с холл-тестами и другими исследованиями, для улучшения своей работы с покупателями.

Информация, получаемая таким способом, является достаточно объективной, так как тайные покупатели не имеют отношения к компании-заказчику и её сотрудникам. Они заинтересованы в качественном выполнении своих обязанностей, так как от этого напрямую зависит их дальнейшая работа в Самаре и размер оплаты.

 

Порядок исследования

Проведение исследования Mystery Shopping состоит из подготовительного и полевого этапов.

 

На подготовительном этапе:

  • определяются цели исследования, наши специалисты совместно с заказчиком формулируют задачи, которые должны решаться по его результатам;
  • заказчик предоставляет данные о своей компании, необходимые для разработки опросного листа, а также список точек продаж в Самаре или другом населённом пункте, подлежащих проверке;
  • согласовываются документы для отчётов тайных покупателей;
  • разрабатывается базовый сценарий визита (звонок на ресепшен/в колл-центр, осмотр торгового зала, диалог с продавцом/охранником, покупка товара), формируются критерии оценки качества и анкета либо иная оценочная форма.

 

Полевой этап включает:

  • подбор тайных покупателей, соответствующих типажу клиента компании-заказчика;
  • короткий тренинг персонала в соответствии с предстоящим опросом;
  • непосредственное выполнение исследования – визиты тайных покупателей в точки продаж Самары в соответствии со списком;
  • оформление отчётов по визитам с приложением фото (видео) и аудиофайлов.

 

Заключительным этапом является обработка отчётов, расшифровка аудиофайлов, заполнение формы отчётности и передача собранной информации заказчику.